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一件の苦情から学ぶことは大きいということ

time 2016/01/02

一件の苦情から学ぶことは大きいということ

今日、久しぶりにお客さんからお叱りを受けてしまった。面と向かってではなくて、電話越しだったけれど久しぶりだったのでちょっと落ち込んでいます。
それと同時に一つ人生教訓というものを学んだ気がした。まず苦情の内容は同僚からパスされた電話。

「車検整備のことで聞きたいことがあるから出てもらって良いですか?」

と、はじめに同僚が出た電話を僕にパスしてきた。特に断る理由も無かったので、電話を出たら車検予約の話だった。僕は相手方が言っていることがストライクゾーンではわからなかったので、会社からお客さん充てに出ていた通知のはがきの内容を聞いてみた。

これがいけなかった。

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「車検のことで分かる人間を出せって言ったんだよ。分からない奴には用がないしこっちも暇じゃないんだ」

とこのように第一発目のお叱りを受けた。そこにちょうど受付業務を担当していた先輩が戻ってきたので事情を話して迅速に対応をしてもらうことにした。が、電話が切れてしまった。当然だ。
お客さんは急いでいたのだろう。それが聞いて取れた。名前と車種を聞いていたので僕の頭の中ではこの人しかいないと分かっていた。なので先輩にすぐに連絡をとってもらった。
先輩も怒られちゃったけれど、この苦情は僕にとってはちょっとしたカルチャーショックになった。
まずは同僚が自分で処理しなかったということ。ここでお客さんはたらい回しにされた感が強くなり怒りをあらわにしたのだろう。きちんと責任を持って対応していればこの事態は起こらなかった。
そしてもうひとつショックだったのはこのお客さん自身のことである。この人がこんなことを言うとは思わなかった。
社会的身分で考えると、ショックだった。まあこんなものなのかもしれないが、あえて職をストレートに書くことは裂けるけれど、位の高い人とでも言っておこう。そこに悟りはないのだろうかと。
この一件で思ったことは2つ。まず僕が最初に対応したのならば責任を持って最後まで対応するといった初心を再確認したこと。もう一つは、苦情をあちこちで言うべきではないなと。名前と車だけでピンポイントに僕は分かったのだ。

なので、僕も同様のことを起こさないようにしようと思った。どこかで対応が悪くても苦情を言っても悪態をついてはいけないということだ。どこで誰が見ているか分からない。
とても勉強になった一日でした

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コメント

  • 年始早々見の引き締まる話です。もちろん双方の立場みおいてです。
    まずたらいまわし、1回なら許せますがそれ以上だと昇ってきますよね。
    しかし、まわし方によっては許容できることもあります。知識の違いで
    空しい説明をするより、的確な方に話せるほうがよいこともありますね。

    それより客の立場としても改めて律しないといけないことだと思いました。
    あちこちで吹いて回っている人は、決して尊敬はされず「そんな人」という
    概念しか残らないですね。

    話がながくなってすみませんが、たらいまわしのこと。
    10数年前までの公共のたらい回しは酷かったですよ。
    あっちの部署にかけ直せといって、電話を回してくれないとか(内線がチープ?)
    回してくれても2回も3回も回されて、その都度一から説明をしないといけないとか、
    「あなな方は用件の伝達をしないのか?」と昇り詰めたこともありました。
    最近は公共への風当たりも強くなったのか、相当な改善されているようです。

    人のことはよくわかりますが自分のことは見えないので、たまには自分を
    見つめなおすことも必要ですね。今回のテーマで思い出せたことがよかったです。
    人生、いくつになっても勉強ですね。

    by sho5 €2016年1月3日 11:20

    • 実際にたらい回しにあったりすると嫌ですよね〜。
      今はお客様満足度というものが重視される時代なので、こういったことがないように努めたいです。

      by MHO €2016年1月4日 12:35

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現役2級整備士・検査員で、現場でひたすらもがいて仕事しています。

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