女性からファミリーまで!未来型の自動車整備工場はこうあるべきだと提案

会社の全体会議に出席したときの事。

これからの自動車整備工場はどうあるべきか?ということで議論を交わしてきました。会議の場ではそれなりきの提案しかしなかったんですが、このウェブ上では思い切り自分の考えを出してみたいと思います。

なぜ会社の全体会議でその意見を言わなかったかというと、実現可能率がかなり低くて夢物語だから。

自動車産業はほぼ頭打ちで、緩やかに減少の一途をたどっています。その原因はいくつかあって、若い人が車を買わなくなってきた。そしてメインユーザーだった人たちが、後期高齢者になって免許返納をしだしている。

車の保有台数が減少しているという事実。おそらくは右肩上がりの時代はもはや到来しないでしょう。

そこで考えるのは、未来型自動車整備工場。車の数が増えないのならば、既存のお客さんにいかに選んでもらえる工場になるか?ここをどこの整備工場でもディーラーでも模索している。

僕が考える未来型自動車整備工場は、女性であってもとにかく気負いなく進んで来店したくなるような整備工場です。

未来型自動車整備工場はアプリ対応

まず、僕が考える自動車整備工場。それは電話でのやりとりは最小限にする。できれば専用アプリを開発して、アプリ上で予約などを受け付ける。

アプリの機能

・双方向でラインのようなメッセージを送付することが可能。

・ユーザー側から整備工場の空き状況をアプリで確認できて、予約を入れられる。

・代車の予約も入れられ、整備の内容は随時アプリで確認可能。

・整備の進捗状況も写真付きで確認ができる。

・整備代の支払いはアプリ上の各種ポイントで決済可能。

電話でのやりとりはすごくお互いに消耗します。自分の都合で予約をアプリ上で入れられるようにする。もちろん365日24時間受付可能にする。

初めてオンラインで待合が確認できる小児科に行った時のことをよく覚えています。。何年前かな?とりあえず診察券だして、番号を告げられる。

あとはそのウェブ上で何番待ちで、どの程度時間がかかるのかが一目瞭然。待っている間外出していてもいいんです。これがすごく便利だと思った。

僕自身もサービスフロントをやってきたことがありますが、若い人たちは電話を嫌う傾向にあります。それよりもラインなどを使って逐一連絡してあげるほうがいい。

車検整備の内容を伝えようとしても、電話が繋がらないと作業が進まない。だけどラインで送ってあげると返信が速く、双方でメリットがある。

年配層は逆に電話で細かく説明しないといけない人が多いです。これからの整備工場はアプリやオンライン上で情報を随時確認できるようにするべきである。

店舗はくつろげるスペースに

店舗は既存の自動車整備工場は一切取りやめです。来店型の店舗を軸としますので、お客さんが待っている間に退屈しない空間を提供します。

まず考えるのが、インターネットカフェみたいな店舗にする。ドリンクはフリー。漫画やインターネットは何台も備え付けて利用はフリー。

女性向けの店舗なので、カフェを併設。さらにはリラクゼーションのエステなんかも店舗内に組み込む。

目的は整備工場の利用はもちろんですが、複合型の施設にします。可能であれば、ショッピングモール内に併設するのがベストかもしれない。

数ある整備工場で問題にあげられるのが、引き取り納車です。この数が増えていけば増えていくほど、工場側にはデメリットになっていきます。いかにして来店型の店舗にするか?

来店をしてもらうためには、来てもらう人にメリットがないといけない。ショッピングモール内にあれば、買い物をしている間に作業がすむなどというメリットもあります。

整備作業のオーダー

最初はユーザー登録をしてもらう必要があります。車検証情報を詳細に入力してもらって、その車のスペックをデータベースに打ち込む。

そのデータを元に、タイヤ交換だったら今注文すればいつ頃納入されるから、この日以降いつでも予約が可能になる。などといったことがアプリ上で閲覧ができる。

当然タイヤの銘柄も数種類からオーダーができる。車に詳しくない人にはお任せコースなどを作ってもいい。

車検の通知や点検の通知もアプリ上の通知機能をつかう。現在の走行距離をユーザーが入力することで、最後に受けた整備から交換が必要になりそうな部品が表示される。次回の車検でどの程度お金がかかるかなど、ユーザーが視認しやすいようにする。

アプリはとにかくお客さんにとって使いやすいようにすること。

問題なのが一般整備。これはアプリ内にフローチャートを組み込んでいく。例えばガタガタ音がするという場合。

ガタガタ音という項目を選んで、走行中か停止中でも音がすると枝分かれさせていく。段差を乗り上げる時など症状を絞っていく。最後にたどり着いた回答に、考えられる部品交換と症例を表示すると。

この辺りはビッグデータを組み込んである程度AIも発達してこないと、なんとも言えないですけどね。これにトヨタのコネクテッドカーの仕組みを組み込めば完璧。

まとめると

・専用アプリを開発して、そのアプリで予約から支払いまで完結させる。

・アプリで車検や定期点検を通知する。

・アプリ上で、整備進捗状況を確認、見積もり金額などもすぐに表示。

・店舗は来店型にする。複合施設が望ましく、ショッピングモール施設内に工場を組み込む。

文章にまとめるとこんなもんなんですけどね。

ポイントは、電話でのやりとりを廃止して365日24時間いつでも予約をアプリ上で受けることができること。

そして店舗は何時間いてもまったく飽きない、ショッピングモール内に併設すること。女性ユーザーが気軽に来店できる店舗にするためには、リラクゼーションスペースやショッピングモールとくっつけるのが最高!

キッズスペースにゲームセンターがあるショッピングモールないなら家族連れが遊びに来ているあいだに、お父さんは車検を受ける。なんていうことも可能です。

これがどうすれば実現できるか?もう当社では手も足もでません。それこそイオンモールなどに実現してもらうしかない(笑)

最終的には整備部品もPBの物を内製して、ブランド力を確立していく。

僕の考える理想的な自動車整備工場は以上です。まだまだイメージ段階で、具体的なところではないんですけど。

これを部長などに報告しても

「夢なら寝てから見ろ」

と一蹴されること間違いなし。じゃあこの中で当社ができそうなところは何か?ということで、オンラインでの整備予約をできるようにする。と会議では申しておきました。

せめてオンラインで整備予約を受けられて、進捗状況くらい確認できるようにしてあげたいようね。お客さんが一目でわかるように。

特に板金整備です。一体いつ上がってくるか二転三転しないように、進捗と完成目処をオンラインで閲覧できる。ユーザーに利便性がある整備工場作りをしたい!と。あとは上司がどのような判断をするか。

ま、ダメでしょうね。残念ながら。中企業になると小回りも効かないし。個人業者であったら僕は真っ先にユーザーの利便性をあげて集客するけどな。

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コメント

  1. むきんぽ より:

    夢物語、なんですかねコレ。
    仕事熱心な現場従業員の新しいチャレンジングな発想、だと思うし、そういった新たな発想の全部を実現するのは困難かもしれないけれども、それを一蹴するような考え方って「どうなのかな」と感じます。
    一蹴することからは何も生まれないし、何も広がっていかない。

    日本の人口の年齢構成が変遷してきている危機感を、適切な形で未来につなげていこうとされる、MHOさんの発想。大切にしていただきたいですね。
    生意気ですが、客側の立場より。