ちょっと笑えない、こんなことが?整備士あるあるクレーム事例・・・

そんなことまで見てるんだ・・・。これは実際にあった2つの整備士あるあるクレームです。

整備関係者にはもし同じことが考えられるなら社内統一をしたほうがいいと思います。

ケース1 オイル代返せ!

ケース2にも言えることですが、世の中には細かく伝票をチェックしている人がいます。もし売上伝票や納品書などを打つ担当者が入れば、その人は車にかなり精通した人にしたほうが無難です。

ケース1はオイル代返せ!

という実際にあったクレームです。どういうことか?車検で入庫した時に、オイル交換のオーダーがありました。そのご用命通りにオイル交換をしたんです。

車検整備の内容を伝えて、納品書を作成して納車。ここまではよかった。

ですが、この後お客さんがお支払いにご来店された時の一言

「オイル、このエンジンこんなに入らないんだけど、オイル代かえしてくれる?」

当時整備士だった僕は、伝票をチェックするとオイル交換の数量が3リットルになっていました。ぴーんときた。

この車、オイル交換3リットルも使わない・・・。売上伝票を打ってるのは事務の女性。ある程度の自動車用語を覚えてるので、売上を担当していたんです。

間違っていたのは作業指示書に記載してあったオイル交換の数量。担当した整備士が数量を書いたんですが、大雑把な整備士だったので3リットルと書いてあった。

ただ、この車細かく分かれていて年式によると2、7リットルなんです。説明書に書いてある。うちの整備工場の納品書は、オイル交換は数量で記載してあるので返金しないといけません。

この失敗以降、売上伝票は整備士でパソコンが得意な人間が担当することになりました。僕が以降伝票をチェックするようになったんですが、オイルの量はきちんとかけと教育しています。

初めてオイル交換をする車に関しては、整備が申告してきたオイル量と、ネットで電子マニュアルを開いて、大きく差がないか?をチェックして数量を打ち込んでいます。

規定量より少なければ言い訳はたちます。エンジンの中にはオイルが数量残るので、規定量入らないこともあるからです。

これら数量はきちんと納品書に打たないと、細かいことでクレームにつながります。

車検後にブレーキの残量が増えてるんだけど・・・

車検整備や12ヶ月点検などは、ブレーキの残量を分解整備記録簿に記載します。うちの会社ではそれらの数値を納品書にも打ち出してお渡ししています。

車検が終わって納車をした時のこと。

「おい、車検ってブレーキが増える作業なのか?」

まず言ってることが理解できませんでした。話を聞いていくと、ぞっとした。

このお客さんは、納品書をずーっと保管してあったんです。その納品書に記載されてるブレーキの残量が前回の12ヶ月点検よりも増えていた・・。

作業を担当した整備士が同じじゃない場合、よく起こり得るケースです。各々測ってる部位も違えば使ってるノギスなども違う。

これは全て言い訳になってしまうので、申し訳ございませんと事情を伝えて再発防止を誓いました。

ブレーキパッドは計測ミスなんか出ないと思すけどね・・。最初に測定した整備士かその時に測定した整備士かどちらかがいい加減だったのかもしれません。

ここは僕がチェックできないので、売上明細を打ち込む時に前回の残量を点検してから打ち込むようにしています。当然整備士たちにはこういったことがあったから、ちゃんとした場所で測れって伝えておきました。

およそ8割以上のお客さんなら気がつかないでしょう。ですが残りの2割のお客さんは、そういった細かい場所にまで目を通しています。

こんな単純なことで信頼を失ってしまうのはもったいないので、徹底した方がいいという2つのケースを紹介しました。

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コメント

  1. むきんぽ より:

    まず、ケース1に関連する経験があります。今の自分では到底考えられない、いい加減な作業をするGSへエンジンオイル交換を依頼した時の事。

    交換後帰宅し、平坦な自宅前でエンジンを停止させ10分、お決まりの確認をするとレベルゲージ読みで0.5ℓ以上もタプタプに入れてくれていた。俺の車をブローバイガスで殺す気か?と再度GSへ。ふてぶてしく「あー・・・抜きます」と。ゴメンナサイ・スミマセンは無かった。余分なオイル代について、店員側から返金の提案があるかどうか、敢えて触れずにいたら、その提案は無かった。もう、たかだか0.5ℓのオイル代なんかイラネェ、と。謝罪も誠意も無いその態度に激オコな俺は、苦情だけ述べて帰ってきました。そして、2度と来るか、と。信用失墜です。

    ケース2は・・・以前のMHOさんの記事にも有った通り、自分は過去の整備記録簿を全て保管していて、パッド残量の計測値を、以降のブレーキ整備のタイミングを計画立てる為、車検前後に毎回確認をしています。重要な参考になるのです。現場では記事にある理由もあるとは思うのですが・・・ユーザー側からしてみると、数値が増えていたら「??」となるかもしれませんね。

    • MHO より:

      そうなんですよね。記録簿を参考にしている人って車に詳しい人がほとんどです。僕もどこかに車検をお願いしたら、きっと記録簿をみると思います。ある程度自分の車のブレーキ残量は把握したいですから。
      ここをちゃんとしてない工場って駄目出しされちゃうんですよね・・・

  2. nori より:

    私も残り2割の客に入るかもしれません(笑

    車検・点検以外の作業明細書も、ざっと目を通した後は穴を開けてファイルに閉じて保管してます。明細以外でも作業後はざっと車体などチェックしてます。細かいことを言えば突っ込みどころは時々ありますが、よっぽどのこと以外は黙認してます。色々お世話になってますし、今後の付き合いもあるので。

    あまり細かく言うのはクレーマーのようで嫌ですが、ある程度は細かい人だと思ってもらって緊張感を持って整備して欲しいという気持ちもあります。

    • MHO より:

      素晴らしいと思います。このHPの常連の皆様はおそらく残り2割に該当される方が多いんではないかと。
      作業をする側としては、最低限相手から依頼されたことに真摯に向き合い回答できるようにしないとダメですよね。