整備後のクレーム処理の体験談

苦い苦い経験であります。やはり100%を目指してみても、人間どこかにミスが出る。
ミスを出さないようにしていても、未経験の部分に関しては予想だにしないトラブルが発生する。
本日はそんなお話です。
いわゆる、整備をしたあとのクレームという形で入庫してきたケースをご紹介。
一つ目は、一般修理で預かったスバルサンバー。TT2という形式のインジェクション。
エンジンがかからないということで、適合するバッテリーとプラグとカムアングルセンサーとイグニッションコイル2つを持って出張。
確認してみると、セルは回るようだが初爆がない。症状を確認するとどうもECUがちょっと怪しい。
会社に戻って、みんなに事例がないかを聞いてみるとやはりECUを同様のケースで交換したことがあるということ。適合するECUを持っていって修理。確かにエンジンがかかった。中古のECUに交換して作業を終了・・・。
となった、翌日またエンジンがかからないという電話が会社に入った。
偶然休日出勤していた僕はすぐに飛んで行って、車両を預かり診断したらどうやらECUではなくてECUへの電源の配線のようだった。端子を打ち換えたら今度は正常に戻った。
オーナーにはご迷惑をおかけしましたと、整備代はとらないことに。

もうひとつのケースは積載車の車検で預かった。
僕はその日、いろいろとほかの整備をこなして、最後にクラッチマスターシリンダーを交換するという段階で、子供が危篤で病院へ搬送されるという電話を受けた。仕方なく、同僚に残った作業をお願いして帰った。
完成検査には問題なく通り、納車も無事に済ませたということだった。
しかしその3日後、電話がなった。
まずひとつは燃料が漏れているということだった。調べてみたらカードリッチ式の燃料フィルターが内部からの圧力でヒビが入っていてそこから噴いていた。燃料フィルターは交換して間もなかったのに信じられないトラブルだった。製品不良でした。
燃料漏れを直して、オーナーに話しを通したら今度はなんとブレーキが利かないという意味不明なクレームがきた。
車検でブレーキは多少の調整とフルードの交換しかしていない。思い当たる節がなかったがすぐに現場へ急行した。そうしたら、ブレーキ倍力装置が利いていなかった。つまりペダルが重すぎる。
遊びがない。思い切り踏まないとブレーキがかからない。そういった状態だった。
いったいなんでブースターが利かなくなったのだろう?そう思い、ペダルの上のブースターを見てみたらなんとクラッチブースターに亀裂が入っていてそこからエアが漏れていた。その結果、ブレーキの負圧もすべて正圧になってしまっていた。

「今すぐ上げないといけない車両があるんだ!なんとかしろ」

とオーナーは激怒されていました。うちの会社の積載車は使用中だったので、応急処置として、クラッチブースターにつながる負圧のホースを取り外し、持っていったバキュームホースをつないだ。
そしてバキュームホースを二つ折りにしてエアが漏れないようにタイラップで固定した。
これでとりあえずクラッチは倍力装置が働かなくなるが、ブレーキのブースターは一応働く。
しかし危険な状態に間違いはないので、車両の引き上げに僕が運転していくことになった。オーナーには大変なご迷惑をおかけしてしまったので工賃は当然サービスでクラッチブースターの部品代だけでの再修理となった。

久しぶりに起きたクレーム処理です。一つ目は、同僚の意見に耳を傾けすぎたのが敗因。
もうひとつはやはり、作業は自分で行って最終確認までしたかった。ブースターのトラブルにいたっては何とか見抜けたかもしれない。
クレームはとても怖いし、苦い思い出になる。とても怒られるし。
でも、誠心誠意を込めてオーナーに接していけば、クレーム後の修理をきちんと受け入れられ、自分の経験もさらに上がり、もっと用心深くなる。
僕はクレームに関しては誠心誠意本当に取り組んで生きたいと思っている。
その壁を越えた瞬間、オーナーとの絆もよりいっそう深まる、そんな気持ちにもされるものである。

胃はキリキリしますけどね・・

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コメント

  1. 愛知の事務員 より:

    クレーム時の対応を間違えて問題になってしまった同僚がいます。
    また対応が良かった為に、通常大問題に(社会的に)なるものがならなかった事があります。
    対応一つで大きな違いです。
    私はもしもの場合後者でありたいです。