MHO ENGINEERING

現役整備士が運営する自動車総合サイト

整備後のクレーム処理の体験談

time 2015/05/30

苦い苦い経験であります。やはり100%を目指してみても、人間どこかにミスが出る。
ミスを出さないようにしていても、未経験の部分に関しては予想だにしないトラブルが発生する。
本日はそんなお話です。
いわゆる、整備をしたあとのクレームという形で入庫してきたケースをご紹介。
一つ目は、一般修理で預かったスバルサンバー。TT2という形式のインジェクション。
エンジンがかからないということで、適合するバッテリーとプラグとカムアングルセンサーとイグニッションコイル2つを持って出張。
確認してみると、セルは回るようだが初爆がない。症状を確認するとどうもECUがちょっと怪しい。
会社に戻って、みんなに事例がないかを聞いてみるとやはりECUを同様のケースで交換したことがあるということ。適合するECUを持っていって修理。確かにエンジンがかかった。中古のECUに交換して作業を終了・・・。
となった、翌日またエンジンがかからないという電話が会社に入った。
偶然休日出勤していた僕はすぐに飛んで行って、車両を預かり診断したらどうやらECUではなくてECUへの電源の配線のようだった。端子を打ち換えたら今度は正常に戻った。
オーナーにはご迷惑をおかけしましたと、整備代はとらないことに。

もうひとつのケースは積載車の車検で預かった。
僕はその日、いろいろとほかの整備をこなして、最後にクラッチマスターシリンダーを交換するという段階で、子供が危篤で病院へ搬送されるという電話を受けた。仕方なく、同僚に残った作業をお願いして帰った。
完成検査には問題なく通り、納車も無事に済ませたということだった。
しかしその3日後、電話がなった。
まずひとつは燃料が漏れているということだった。調べてみたらカードリッチ式の燃料フィルターが内部からの圧力でヒビが入っていてそこから噴いていた。燃料フィルターは交換して間もなかったのに信じられないトラブルだった。製品不良でした。
燃料漏れを直して、オーナーに話しを通したら今度はなんとブレーキが利かないという意味不明なクレームがきた。
車検でブレーキは多少の調整とフルードの交換しかしていない。思い当たる節がなかったがすぐに現場へ急行した。そうしたら、ブレーキ倍力装置が利いていなかった。つまりペダルが重すぎる。
遊びがない。思い切り踏まないとブレーキがかからない。そういった状態だった。
いったいなんでブースターが利かなくなったのだろう?そう思い、ペダルの上のブースターを見てみたらなんとクラッチブースターに亀裂が入っていてそこからエアが漏れていた。その結果、ブレーキの負圧もすべて正圧になってしまっていた。

「今すぐ上げないといけない車両があるんだ!なんとかしろ」

とオーナーは激怒されていました。うちの会社の積載車は使用中だったので、応急処置として、クラッチブースターにつながる負圧のホースを取り外し、持っていったバキュームホースをつないだ。
そしてバキュームホースを二つ折りにしてエアが漏れないようにタイラップで固定した。
これでとりあえずクラッチは倍力装置が働かなくなるが、ブレーキのブースターは一応働く。
しかし危険な状態に間違いはないので、車両の引き上げに僕が運転していくことになった。オーナーには大変なご迷惑をおかけしてしまったので工賃は当然サービスでクラッチブースターの部品代だけでの再修理となった。

久しぶりに起きたクレーム処理です。一つ目は、同僚の意見に耳を傾けすぎたのが敗因。
もうひとつはやはり、作業は自分で行って最終確認までしたかった。ブースターのトラブルにいたっては何とか見抜けたかもしれない。
クレームはとても怖いし、苦い思い出になる。とても怒られるし。
でも、誠心誠意を込めてオーナーに接していけば、クレーム後の修理をきちんと受け入れられ、自分の経験もさらに上がり、もっと用心深くなる。
僕はクレームに関しては誠心誠意本当に取り組んで生きたいと思っている。
その壁を越えた瞬間、オーナーとの絆もよりいっそう深まる、そんな気持ちにもされるものである。

胃はキリキリしますけどね・・

sponsored link

コメント

  • クレーム時の対応を間違えて問題になってしまった同僚がいます。
    また対応が良かった為に、通常大問題に(社会的に)なるものがならなかった事があります。
    対応一つで大きな違いです。
    私はもしもの場合後者でありたいです。

    by 愛知の事務員 €2015年5月30日 14:01

    • 今は個人もかなり大きな伝達力を持っているから、どんな小さなクレームでも丁寧に対処していかないといけませんね。

      by MHO €2015年5月30日 20:45

    • うちは似非同和が来ましたから、
      エライ事になりました。

      by 元スバルの糞メカニック €2015年5月31日 23:40

      • エライことですね〜。

        by MHO €2015年6月1日 21:02

down

コメントする





サイト管理人

MHO

MHO

現役2級整備士・検査員で、現場でひたすらもがいて仕事しています。

カテゴリー

Twitter

当サイトについて

当サイトはamazon.co.jpを宣伝しリンクすることによって
サイトが紹介料を獲得できる手段を提供することを目的に設定されたアフィリエイト宣伝プログラムである、Amazonアソシエイト・プログラムの参加者です。



sponsored link

アーカイブ