サービスで仕事をするよりきちんとお金をもらうことで芽生える責任感

車業界に限らずサービス業全般に言えることですが、

お客さんが何かを求めてやってきたとします。それに対して作業を提供する。

自分が行った作業に対して

お金を取るか?取らないか?ということについて。

うちの営業マンに

「それはサービスでやってあげてくれないかな?」

と頻繁に言ってくる人がいます。その営業マンとはずっと昔から仕事をしているわけではないので、きっと彼がサービスで作業をするべき人っていうのは決まっているのかなって観察していました。

固定客を持っている営業マンは、そりゃサービスでお客さんにいろんなことを提供できれば鼻が高くなりますよね。営業マンの仕草を見ているとある一つのことがわかってきました。

その修理について自信がないからサービスにする

これは僕が整備をメインにやっていた時にもよく使っていた。

いわゆる一般整備などで

「異音が発生しているので直して欲しい」

という依頼があったとします。異音というのは明らかにわかりやすい音なら問題ないんですが、いろんな音が織り混ざっている場合特に注意が必要です。

僕は異音修理の依頼が出た時は可能な限りお客さんと同乗走行します。こちらが認識している音と、相手が思っている音が一致していないと困るわけ。

例えば足回りの音として有名なのはスタビライザーのリンクロッド。音の種類で

「スタビかな?」

とこちらは予想します。そしてリフトアップしてリンクロッドにガタつきがあったら、ビンゴ!となるわけです。ですが、実はスタビのリンクロッドのガタガタ音に紛れてショックアブソーバーのアッパーマウントからも音が出ていた・・。

お客さんが直したかった音がアッパーマウントの方だった。こういうケース。

認識の違いを明確にしておかないと、スタビリンクを修理しても気持ちよくお金がもらえない。こういう場合

「工賃はサービスで・・」

と逃げ道を作ってしまう。これはお客さんにとっては直してもらいたい音が治ってない。でも余計な部品代を請求されるといった腑に落ちない整備になってしまう。

これを防ぐにはきちんと同乗走行をして、お客さんに整備について説明をして納得してもらう必要があります。

「スタビライザのリンクから音が一番出ていますが、他からも出ている可能性があります。この場合、スタビライザを直してから他の音を探っていく必要が出てきますがよろしいでしょうか?」

こういった具合に了承を得てから先に進む。

サービスという言葉は責任逃れの言い訳になりかねない

最近常々思うことは、

サービス

という言葉っていうのは、自分のしたことに対して自信がない時に使う人が多いということ。

例えば車検をしたとして、その1週間後にパンクした。という場合なら車検をしてもらったのでサービスでパンクを直しますよ。こういうサービスの使い方はいいと思うんですよね。

ですが、最初に依頼されたことに関してサービスで様子を見てくださいというのは、自分の整備や営業に関して自分自身が自信を持って提供できない逃げ道であるということ。

こういう「自信がないからサービス」ということを続けると、実はよくないんです。

お金をもらっていないから、クレームがきても逃げられるといった甘えが出てきます。

そうではなくて、依頼されたことをお客さん自信に満足してもらい、きちんとお金もいただく。当たり前のことを守っていかないと仕事に対してプロでなくなってしまいます。

安売りが横行するとどうなるか?自分たちの暮らしも維持できなくなってしまうわけですから。インターネットで無料漫画を読むとか無料動画を見るというのもついついやってしまいがちなわけですが、作り手サイドから見れば食い扶持がなくなってしまう。

新人教育の一環として

今まで数人の新人教育を引き受けてきましたが、彼らがよく言う言葉

「俺なんかが整備したんでお金はいらないですよ!」

これは当人としては謙虚であるということを言いたいのだろうけど間違っているのです。

「お前が整備しようが、俺が整備しようが会社で引き受けている整備なんだから、クオリティに差が出てはいけない。責任持って修理しろ!」

と、新人整備士たちには喝を入れています。

下手に使うサービスはプロ意識をなくしていく言い訳になる。お金いただいて仕事は成立し、責任を持って作業せよ!

プライベートではサービスしまくりですけどね(笑)

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